海尔智家荣登家电售后服务榜首，行业领跑者地位无可撼动

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海尔智家，这个家电行业的领军品牌，是如何在众多竞争对手中脱颖而出，荣登家电售后服务榜首的呢？

作为行业领跑者，海尔智家的地位是否真的无可撼动？本文将带你深入了解海尔智家的售后服务体系，以及它如何通过优质的服务赢得消费者的信任和支持。

商务部、发改委、工业和信息化部、国家市场监督管理总局联合发布了2023年家电售后服务龙头企业名单，52家企业成功入选。

其中，海尔智佳数字服务平台及其分公司入选17家，占总数的三分之一，数量最多。

本次评选从2023年6月开始面向全国征集案例。在商务部等部门的领导和指导下，中国家用电器服务维修协会从年度投诉率（用户满意度）开始、组织对售后服务营业收入、技术保障水平、售后服务标准和管理体系、认证奖项和荣誉、经验实践和典型案例进行评价。经过自上而下的层层审核，海尔智家再次以自身优势印证了其在家电服务领域的领先地位。

数字化转型加速提升服务水平

目前，家电服务的重要性越来越突出。据中国家电服务维修协会预测，2023年中国家电服务业收入有望突破万亿元。但在家电服务市场蓬勃发展的背后，仍存在许多问题。据全国消费者协会受理投诉统计，2023年上半年，全国消费者协会受理消费者投诉615365起，售后服务问题占36.77%，较2022年同期上升2.93%。

如何降低家电售后服务投诉率？改善用户体验是关键。针对传统服务模式响应不及时、沟通不便、服务不专业等问题，海尔智家积极通过数字化转型逐一解决。在数字服务模式下，用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单，服务员1秒接单，实现双向实时沟通。同时，当服务员上门时，在线标准化工订单的整个过程可视化，自动留下痕迹，规范和授权服务的整个过程，以保护用户的利益。

作为服务体验者，用户可以直接判断服务人员的服务水平和专业水平。服务完成后，用户可以在线评估服务质量，保证专业服务水平，进一步防止起价。

服务结束后，用户还可以通过平台进一步售后，杜绝维权无门的局面。

延伸服务触角，创造优质服务体验

根据评价标准，除用户投诉率和技术保障水平外，“2023年家电售后服务龙头企业”的评选还严格考虑了售后服务的营业收入、售后服务标准和管理体系。

近年来，为了满足用户的个性化需求，提高收入能力，许多企业开始尝试扩大服务触角，创造多样化的服务。通过量子店模式，海尔智家走进社区，与用户零距离，随叫随到，即需即供。从维修产品到局部改装，甚至服装护理，量子店可以解决用户所有的生活需求。以微改服务为例，凭借设计安装一站式解决方案等差异化优势，仅上线2个月就成交近万套。今年以来，微改服务进一步统一标准，升级模式，实现可持续增长。

为了提高家电服务质量，海尔智佳在规范自身服务的同时，也积极参与行业标准的制定。2023年8月，海尔智佳与中国质量万里行促进会牵头的首批优质家电行业服务标准正式发布，从优质服务的基本要求、评价内容和原则、承诺范围等方面规范家电服务，推动我国家电服务向优质发展。

基于持续的模式创新和终极的服务体验，海尔智能家居已成为家电服务行业的真正领导者。未来，海尔智能家居将继续坚持“真诚永远”的服务理念，不断升级服务模式，促进用户体验的全面改进，帮助家电服务的高质量发展。

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