2023年天猫客服规则 天猫客服基本规则

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随着电商行业的蓬勃发展，天猫作为中国最大的电商平台之一，其客服规则也在不断更新和完善。

那么，2020年天猫客服规则有哪些变化？

这些变化对商家和消费者又有哪些影响？本文将为你详细解读2020年天猫客服基本规则，帮助你更好地了解天猫客服的运作机制，为商家提供更优质的服务，为消费者带来更好的购物体验。

天猫客户服务是天猫企业中非常重要的职位，每天都需要处理很多问题。为了做好客户服务工作，我们必须理解并遵守一些必要的规则。

以下将介绍天猫客服的五大必备规则，以及如何做好这项工作。

一、运费问题

天猫规定，如果商品标题中出现邮费字样，但实际上设置了邮费，一旦买家投诉，将扣4分。

天猫店在开展全场包邮活动时，要注意避免标题中出现包邮字样。

同时，如果顾客询问店铺是否参与包邮活动，应给出明确答复，如："亲爱的~这是一个特殊的婴儿，不参加活动哦~"。这样可以避免违反交易承诺，避免被投诉。

二、发票问题

天猫规定，如果买家支付货款，商家需要免费向要求发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能要求额外的费用。商家不提供发票，要求买家承担税收金额，说买家需要承担邮寄费用，说特殊商品不能提供发票是违法的。企业需要根据买方的要求及时提供发票，并承担相应的运费等费用。

三、泄露买家信息

天猫规定，泄露他人信息是违法的，一经发现将扣6分。为了防止此类问题的发生，客户服务人员应根据买方使用的账户检查信息，不得泄露任何与买方有关的信息。

例如，买家使用哪个账户购买，只与该账户核对信息。对于其他账户咨询，客服应回复："请用拍下的账号联系我，！"。

四、关闭交易

天猫规定，未经买家同意，私自关闭订单是违法的，每笔订单扣1分。

商家不得擅自关闭订单，只有在买方要求关闭订单并通过购买旺旺要求验证的情况下，才能关闭交易。

五、发货问题

天猫规定，买方付款后72小时内未发货，或定制、预售等特殊情况未在约定时间内发货，将妨碍买方的购买权益。商家的交货时间以快递公司系统中记录的时间为准。延迟交货的商家需要向买方支付商品实际交易金额的30%（最高金额不超过500元）作为违约金。

如发货延误，商家应及时通知买方，并说明补发时间和运费由商家承担。

在从事天猫客服工作时，需要牢记门店的扣分规则，严格遵守这些规则。只有做好客服工作，才能顺利发展门店。

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